Relation Client
La vidéo en temps-réel pour répondre aux attentes
de clients bancaires hyperconnectés
16/03/2021 min de lectureWeb Master
La vidéo en temps-réel pour répondre aux attentes
Sommaire
La montée en puissance des banques en ligne est en train de changer la perception globale des utilisateurs sur la banque. La transformation digitale des banques impacte aujourd’hui les usages de tous les utilisateurs. Avec l’augmentation des services bancaires en ligne, le nombre de visites physiques dans les agences bancaires continue à diminuer progressivement. Selon un rapport de l’EFMA[1], d’ici 2022 il est prévu que de 8 visites par an en moyenne, on ne passe plus qu’à 3 visites par an.
Les entreprises financières doivent adapter leurs services à ces nouveaux usages et tendances et une des alternatives choisies par beaucoup des banques est celle du « Vidéo Banking ».
Le principe du Vidéo Banking est celui de fournir la meilleure expérience possible aux clients en ligne grâce à la technologie de la vidéo en temps-réel. Les services financiers peuvent ainsi offrir à leurs clients des expériences face à face sans quitter le confort de leur maison notamment pour des services importants et complexes, tels que des investissements, des prêts, des assurances ou des services de banque privée ou gestion de patrimoine.
Toujours selon l’EFMA, 82% des banques proposent ou prévoient de proposer des services de Vidéo Banking.
Le Vidéo Banking dans la Banque de Détail ou Retail Banking
Le conseiller doit rester un point de contact clé entre la banque et le client. Une étude de 2016 sur le marché français conduite par BVA Group[2] a montré que plus de la moitié des clients Français désirent toujours avoir un conseiller dédié en agence, même si la majorité d’entre eux déclare s’y rendre de moins en moins du fait de la multiplication des services en ligne. Les banques ont également besoin que leurs conseillers apportent une expertise avancée sur certains sujets spécifiques, pour réellement apporter de la valeur à un client bien informé. En effet, les clients ont aujourd’hui une meilleure compréhension des produits bancaires. Ils sont capables de rechercher de l’information beaucoup plus facilement qu’auparavant, en consultant des sites externes ou en échangeant via les réseaux sociaux ou les forums. En conséquence, lorsque les clients se déplacent en agence, ils attendent plus de leur conseiller que de simples simulations de crédits par exemple.
Avec cette double attente de proximité et d’expertise, il est difficile pour un seul conseiller de couvrir tous les besoins des clients. Il ne peut pas être à la fois un expert en crédit ou en épargne financière. Les banques ont commencé à implémenter un modèle d’organisation pour répondre à cette problématique : le client va voir son conseiller généraliste, parce que c’est la personne qui le connaît bien avec lequel il a établi une relation durable, et le conseiller principal peut le rediriger vers un spécialiste lorsqu’il a des besoins spécifiques qui requièrent davantage d’expertise (crédit immobilier, optimisation fiscale, préparation de la retraite, épargne financière, …).
Ce modèle requiert davantage d’agilité de la part des conseillers. Dans cette organisation, le conseiller principal est celui qui gère la relation et celui qui règle les problèmes quotidiens de ses clients. Il est capable soit de répondre lui-même à leurs besoins soit de les diriger vers des experts sur certains sujets.
Cette nouvelle façon de s’organiser peut-être facilitée par la généralisation du Vidéo Banking. Grâce à la vidéo en temps-réel, le client, son conseiller et le spécialiste sont tous les trois capables d’échanger de façon transparente. Les spécialistes vont très souvent participer à l’entretien à distance, car il n’est pas envisageable d’avoir dans chaque agence un spécialiste de chaque domaine.
Le Vidéo Banking dans la Banque Privée
Les exigences accrues des clients hyperconnectés touchent également le secteur de la Banque Privée. Le contexte de digitalisation, la complexification des réglementations et le contexte concurrentiel obligent également les banques privées à repenser leur offre de services et leurs canaux de distribution. Leurs clients, aux comportements plus mobiles et volatiles, souhaitent en effet souvent prendre davantage part aux décisions de gestion qui les concernent, idéalement via un canal digital.
L’émergence de nouvelles technologies révolutionne à ce titre la relation des conseillers banque privée avec leurs clients. Les exemples de nouveaux outils sont nombreux. Beaucoup ont néanmoins en commun de réorienter profondément la relation client-conseiller, pour offrir davantage de collaboration et moins d’asymétrie dans les échanges.
Les solutions de Vidéo Banking font partie de ces nouveaux outils intégrés aux pratiques de la banque privée. Grâce aux solutions de webconférence les conseillers bancaires en gestion de patrimoine sont capables de proposer à leurs clients des rendez-vous vidéo réguliers, synchronisables avec leurs agendas, avec des outils collaboratifs et sur des plateformes sécurisées permettant ainsi de renforcer la relation de confiance avec leurs clients et d’améliorer l’efficacité de leurs investissements.
Indosuez Wealth Management, la visioconférence dans le quotidien du banquier privé
Pour répondre aux attentes de ses clients et optimiser le déplacement de ses collaborateurs en Régions, Indosuez s’est rapprochée d’Apizee pour proposer une solution de visioconférence utilisable lors de rendez-vous réunissant des Banquiers, des experts de la Banque et leurs clients.
Grâce à la visioconférence, le Banquier entouré d’experts échange en temps réel avec ses clients par le biais d’appels audio ou vidéo. Apizee lui offre également des fonctionnalités complémentaires qui faciliteront la relation à distance telle que la possibilité de partager en temps réel le contenu d’un document.
Lors d’une conférence, tous les échanges et les informations transitent de manière sécurisée au travers de la solution garantissant ainsi une confidentialité des conversations entre le Banquier et ses clients.
En savoir plus sur nos solutions pour la banque Contactez-nous
[1] EFMA, The Video Banking Revolution, 2018 (L’EFMA est une association à but non-lucratif créée en 1971 par des banquiers et des assureurs, spécialisée dans le marketing et la distribution de services financiers de détail)
[2] BVA Group, Observatoire 2016 de l’image des banques,
